Canlı Destek Performans İstatistikleri
Bir önceki yazımızda canlı destek yazılımları hakkında detaylı bilgi vermiştik. Bu yazıda canlı destek sisteminde yakından takip etmeniz gereken üç performans istatistiği hakkında bilgi vereceğiz. Eğer bu istatistikleri belirli aralıklarla (örneğin 2 haftada bir) takip etmezseniz, canlı destekten edindiğiniz müşterileri doğru şekilde ölçemezsiniz.
Yanıt Verilmeyen (Not Responded) Müşteri sayısı: Eğer bir müşteri size yazıyor ve yanıt alamıyorsa, canlı desteğe bakan satış yöneticiniz ya bilgisayar başında yoktur ya da o anda bir başka pencerede bir başka işle ilgileniyor olabilir. Böyle durumlarda satış yöneticinizin canlı desteği “offline” duruma alması gerekir. Bu nedenle yanıt verilmeyen müşteri sayısını belirli aralıklarla takip etmeniz kaçırdığınız müşteri sayısını görmeniz ve ekibinize geri dönüş vermeniz açısından son derece kritiktir.
Yanıt verme süresi (Response time): Bir müşteri size yazdıktan sonra en fazla 10 saniye içinde ona yanıt vermeniz gerekir. 10 saniyeyi geçirdiğiniz takdirde o müşteri canlı desteği ve sitenizi kapatıp, size olan güveni tamamen kaybedebilir. Canlı destek yazılımları genelde ekibinizin ortalama yanıt verme sürelerini raporlar. Tek yapmanız gereken belirli tarih aralığında bu raporları incelemektir. Eğer gördüğünüz süre 10 saniyeden yüksek ise bunu daha aşağı çekmek için çalışmanızı öneririz.
Hazır bulunma süresi(Availability): Eğer 8 saatlik mesai sürenizde sadece 4 saat hazırda bulunuyorsanız sitenize gelen müşterilerin yaklaşık yarısını kaybediyor, onlarla iletişim kuramıyorsunuz demektir. Bu nedenle hazır bulunma süresi canlı destek kullanan şirketler için çok önemli bir veridir. Günlük mesai sürenize göre ekibiniz ne kadar canlı desteğe bakabiliyor, hem toplam şirketin hazır bulunma süresi hem de kişi bazında hazır bulunma sürelerini takip ederek ve bu süreleri arttırarak internet siteniz üzerinden daha çok müşteri kazanabilirsiniz.
