Topluluk Yönetimi Nedir? Kimler Topluluk Yöneticisidir?
Sosyal medya stratejilerinin en önemli aşamalarından biri de topluluk yönetimi. Markanızın satış hedeflerine uygun, aktif sosyal medya kullanıcılarından oluşan bir topluluk oluşturmak, büyümesini sağlamak ve bu topluluğun ihtiyaçlarını, sorunlarını ya da şikayetlerini dinlemek oldukça güç bir iş ve mutlaka bu konuda uzmanlaşan topluluk yöneticileri ile çalışmayı zorunlu kılıyor.
Topluluk yönetimi, tüketicilerin marka ya da kurum ile etkileşime geçiş sürecini ve şeklini stratejik anlamda yönetmektir. Topluluk yöneticisi ise markaya ait sosyal medya kanallarında hedefe uygun toplulukların oluşturulmasını, bu topluluğa uygun içeriklerin geliştirilmesini ve kanallardaki iletişimi yönetilmesini sağlayan kişidir.
Topluluk yöneticileri, sosyal medyadaki toplulukların ruhunu iyi bilmeli, mecranın dilini konuşmalı. Çünkü artık, geleneksel medyadaki resmi ve mesafeli iletişim modelleri etkisini yitirdi; genç ve dinamik yeni iletişim modelleri devreye girmiş durumda. Bugün, tüketicilerle iletişim kuran ve onların marka ile etkileşimini sağlayan yeni bir iletişim modelinden söz ediyoruz. Bunu gerçekleştirecek olan kişiler, markanın ya da kurumun sosyal medyadaki kanallarında gerçek diyaloglar, özel kampanyalar, indirimler ya da haberler üzerinden ilgili insanlarla iletişim kurmasına yardımcı olmalı, bu çift yönlü ilişkiyi kolaylaştıracak yönetimi sağlamalıdır.
Online Topluluk Nasıl Yaratılır?
1. İş Hedeflerinizi Tanımlayın: Markanızla ilgili gelecekte ne yapmak istediğinizi düşünün. Sadece SEO'ya sosyal medyaya ya da içeriğe değil bütüne odaklanın. Sizi benzersiz yapan ne? Rakiplerinizden farklılaştığınız noktaları çıkarın ve bunlara odaklanın.
İşinizi nasıl geliştirmeyi düşünüyorsunuz? Örneğin, 6 ay sonra, 18 ay sonra ya da 5 yıl sonra kendinizi, işinizi nerede görüyorsunuz? Biraz hayal kurun ve bir liste hazırlayın. Büyük değişiklikler, etkinlikler, ürün lansmanları ve bunun gibi şeyler hayal edin. İşinizle ilgili korkularınızı, endişelerinizi ve zorlukları düşünün. Yaşayabileceğiniz sıkıntıları, önünüze çıkacabilecek olası engelleri düşünün. Etrafınızdakilerin de fikrini alın ve gerekliyse anket çalışmaları yapın.
Bu alıştırma kısa ve uzun vadeli hedeflerinizi tanımlamanıza yardımcı olacak. Bu noktada sorduğunuz sorular ve cevapları online topluluğunuzun kökleri olacak. İşinizle ne yapmak istediğinizi, korkularınızı ve zayıf noktalarınızı iyi bilecek ve hedeflerinize ulaşmak için çalışacaksınız.
2. Takımınızı Seçin: Topluluk oluştururken karşılaşılan birkaç güçlükten biri de takım seçimidir. Takım oyuncularını iyi seçmediğinizde hedeflerinize ulaşmada zorluklar yaşayabilirsiniz.
Topluluk oluşturma sürecinde dışarıdan bir ajansla çalışıyorsanız ajansınızın bir partner olduğunu, sizin maskeniz olmadığını unutmayın. Her şeyden öte bu sizin şirketiniz ve işinizin başında olmanız önemli.
Eğer, içeride bir ekip kuracaksınız kimin ne iş yapacağını iyi belirlemelisiniz. Takvime uygun çalışan bir proje yöneticisi, sosyal medyada sizi temsil eden bir topluluk yöneticisi, sizi gerçekten iyi gösterecek bir grafik tasarımcı, içeriklerinizi yazan bir içerik yöneticisi, arama motorlarından dilinden anlayan bir SEO uzmanı, e-mail ile pazarlama konusunda yetkili bir kişi, araştırmacılar ve her daim yanınızda olması gereken blog yazarları...
Tüm bu iş tanımlarına uygun bir ekip kuracak kadar bütçeniz yoksa, ekip arkadaşlarınızla birlikte ücretsiz eğitimlere katılın ve kendinizi geliştirin. Sonuçta birçok şirket büyük bütçelerle çalışan lüks ajanslarla çalışamayabilir ya da her iş tanımına uygun çalışan istihdamı yaratamayabilir.
Unutmayın, topluluk yönetiminde en önemli şey iletişim! İletişim yönü güçlü insanlarla çalışın. Onlara patron değil yönetici olun!
3. Stratejinizi Geliştirin: Bir stratejiniz olmadan hedefinize ulaşmanız neredeyse imkansızdır. İyi bir strateji ile amaçlarınıza adım adım yaklaşırsınız. Stratejinizi 3 aşamalı düşünün: Ne, Ne zaman ve nasıl
Blog yazılarınız, videolarınız, infografikleriniz, webinarlar ya da etkinlikler, konferanslar, konuşmalar.... ürettiğiniz her içerik stratejinizin ilk aşamasını oluşturur. Sektörünüzde güvenilir bir kaynak, bir düşünce lideri olmak istiyorsanız, o zaman bunu gerçekleştirmek için neye ihtiyacınız olacağını bilmelisiniz. Blog yazı dizileri, meet-uplar, video içerikler kullanabilirsiniz. İçerik üretmede güçlü olduğunuz yönü bulun.
İçerikte ne seçerseniz seçin zamanınızı iyi kullanmalısınız. 12 aylık planlamalardan uzak durun. Sosyal medya anlık gelişir ve ekibin 12 ay için performansın aynı kalması gerçekten zor; parça parça düşünün. Örneğin, haftalık ya da aylık zaman çizelgeleri oluşturabilirsiniz. Siz değişiyorsunuz, işletmeniz değişiyor. Sektörünüzdeki yeni fikirleri, gelişmeleri takip edin, zamana ayak uydurun.
İçeriğinizi ve takviminizi oluşturduktan sonra nasıl paylaşım yapacağınıza karar verin. İletişim dilinizi belirleyin, hangi mecralarda paylaşım yapacağınıza karar verin.
4. Takımınızı Güçlendirin: Takım arkadaşlarınızın korkuları ve endişeleri olabilir, hatta çalışmaya başlamamak için direnç gösterebilirler. Onların endişelerini geçiştirmeyin, görmezden gelmeyi düşünmek yerine üzerine gidin. Takımınızla bu konularda konuşun, açık olun. Bunu yaptığınıza memnun olacaksınız.
Takımınızı güçlendirmek için şu basit soruları sorun:
-Neden bunu yapıyoruz?: Güven oluşturmak için işte size fırsat. Online medyadan kimler korkuyor? Takımınıza online topluluğun sadece sosyal medyadan ibaret olmadığını anlatın. Sosyal medya sadece araçlardan biri. Bunu efektif kullanabilirseniz, bir sürü şey öğreneceksiniz, yeni insanlarla tanışacaksınız.
-İşin ne kadarına dahil olacaksınız?: Daha önce de söylediğim gibi, bu bir ekip işi. Takımızdaki insanların her birine yetenekleri doğrultusunda iş verin, görev dağılımı yapın.
-Sonuçları ne zaman göreceksiniz?: Topluluk yönetiminin sonuçlarını kısa vadede elde edemezsiniz. Bunda hemfikir olalım. Sonuçlarla ilgili gerçekçi olun, bire bin katmayın. Uzun vadede hedefinize ulaşacak tüm adımları takip edin. Moraliniz bozulmasın. Pes etmeyin.
Takımınızı güçlendirirken onların rutinlerini kırmalarına da yardım edin. Topluluk oluşturmak öğrenmek ve büyümekle ilgili. Bir işin aynı hızla 5 sene yapılmasını bekleyemezsiniz. Yeni şeyler deneyin, adapte olun.
5. Sektörünüzü Öğrenin: Online'da olmak tüketici deneyimlerini incelemek için iyi bir fırsat. Hedef kitlenizi tanımlayın, onların hangi blogları okuduğunu görün, hangi videoları izlediklerini bilin, Twitter'da kimleri takip ettiğini araştırın.
Bazen öğrenmek için bilgisayarın başından kalkmanız gerekir. Sokağa çıkın, etkinlikleri gezin. İnsanlar nerelerde, neler yapıyor bilin. Yeni arkadaşlıklar edinin, alışkanlıkları öğrenin, başka firmalarla ortaklıklar kurun.
Sonra geri dönün ve okuyun. Çok okuyun. sektörünüzle ilgili her şeyi okuyun. Bu dünyanın size yeni ufuklar açacağını göreceksiniz.
6. İçeriğinizle Değer Yaratın: Müşterilerinizin ilgisini çekebilecek içerikler oluşturun. İçeriği iki ayrı başlık altında incelersek:
-Temel içerik: Websitenize trafik çekmek için yaratılan içerik. Kim olduğunuzu ne iş yaptığınızı açıklayın. Websitenizde dikkat çekecek sekmeler yaratabilirsiniz. Biz bunu ekip fotoğraflarımızda denedik ve gerçekten işe yaradığını gördük.
-Topluluk içeriği: Temel içerikten daha dinamik, genelde blogunuzda olan içerikten bahsediyoruz. Ne yaptığınızdan çok ne bildiğinizle ilgili paylaşımlarda bulunun. Daha sade ve anlaşılır bir dil kullanın. Herkese hitap etmelisiniz. Bunu içerik pazarlaması kısmında detaylı tartışıyoruz.
İçeriğin sizinle değil müşterilerinizle ilgili olduğunu unutmayın, onların ihtiyaçlarına odaklanın. Tahmin etmeyin, sorun. Online anketler yapın, müşterilerinizi arayın, forumları-sözlükleri takip edin. O anda ne konuşulduğunu araştırın, Google arama trendlerini kullanarak anahtar kelimeleri aratın, trend takibi yapın. Arama motorlarını unutmayın, içeriğinizin arama motorlarına uygun olmasına özen gösterin.
7. Değeri Paylaşın: Yarattığınız içeriği ya da başkaları tarafından yaratılan değerleri sosyal medya hesaplarınızda paylaşmanız, topluluk yaratmada en önemli unsurdur.
8. Büyümeyi Oluşturun ve Teşvik Edin: Sosyal medyadaki konuşmalara katılın, katkıda bulunun ve etkileşime girin. Yapabiliyorsanız Offline mecralardaki ilişkilerinizi kullanın, markanıza ait ürün etiketlerine, broşürlere sosyal ağ hesaplarınızı ekleyin. Toplulukların nefes alan, yaşayan canlılar olduğunu unutmayın. Sizi takip eden kişilere minnetinizi gösterin. Yarışmalar, kampanyalar düzenleyin
9. Ölçümleyin ve Analiz Edin: Bütün çabalarınızın geri dönüşünü aldığınız adım, ölçümleme aşamasıdır. Hangi paylaşımınız kaç beğeni, kaç yorum aldı, içeriğiniz kaç kişiye ulaştı analiz edin.
