Günümüzde müşteriler satın alma kararı verirken, fiyat ve kalite gibi unsurların yanı sıra ürünü alma aşamasında yaşadıkları tecrübeleri de göz önünde bulunduruyor. Satın alma aşamasına gelene kadar sağlanan hizmetler, satışın gerçekleşmesinde en az fiyat kadar önemli bir rol oynuyor. Bu noktada sadık müşteri yaratma ve müşteri memnuniyetini kar ve değer maksimizasyonuna dönüştürme amacıyla CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarından yararlanılıyor.
Müşteri sadakati sağlayabilmek için CRM…
Neredeyse her sektörde artan rekabet ve piyasaya girişlerin kolaylaşması müşterilerin daha seçici olmasına yol açıyor. Bununla birlikte, internet başta olmak üzere, teknolojideki gelişmeler, bilgiye ve muadil ürünlere ulaşımı kolaylaştırarak müşterilerin seçim alışkanlıklarının değişmesine ve sadakatlerinin azalmasına yol açıyor. Artık müşteriler bulduklarıyla yetinmeyip, istedikleri ürünü bulmak için araştırıyorlar ve beklentileriyle örtüşen ürünleri satın alıyorlar. Bütün bu hizmetleri ise ihtiyaçlarınıza cevap verecek bir CRM teknolojisi ile gerçekleştirebilirsiniz. CRM uygulaması temelde üç aşamayı içeriyor: Müşterinin belirlenmesi, müşteri hakkında bilgi edinilmesi ve müşteriye hizmet verilmesi. Nitekim müşteri sadakati kazanmak için müşteri hakkında bilgi edinmemiz ve müşteriyi tanıyor olmamız gerekir. Müşteri bağlılığının azalmasının nedenleri arasında; daha uygun fiyat, sunulan ürün veya hizmetten memnun olmama, işletme çalışanları tarafından değer verilmeme ya da umursamazlık sayılabilir. Bu şekilde kaçırılan müşterilerin geri kazanılması ise memnun olan müşterilere, hatta yeni müşterilere oranla daha maliyetli olduğu için, mevcut müşteriyi korumak oldukça önemli bir hal alıyor. Müşteriyi elde tutmak için yapılması gerekenler ise gayet basit: Müşteri ile ilgili tam ve doğru bilgiye sahip olmak, bunları iyi analiz edip farklı ihtiyaçları ve beklentileri “özelleştirilmiş” ürünlerle karşılayabilmek… Peppers & Rogers’ın CRM Gurusu Martha Rogers, “Bir müşteriyi kazanmak için onu tüm rakiplerinizden daha iyi tanımalısınız. Müşterinizi tanıdıkça, onunla daha sıcak ve bireysel bir ilişki kurarsınız ve böylece rakibinizin onu çalması zorlaşır” diyor. Aslında bu konudaki en klasik örnek “eski mahalle bakkalları” olmakta. Her müşterisinin hangi ürünü nasıl tercih edeceğini bilen, müşterilerine adıyla hitap eden bu kişilerin yaptıkları tam bir CRM uygulamasıdır. Burada müşteri ile bağlar çok güçlüdür ve sadakatin bozulması çok önemli bir sebep olmadıkça mümkün değildir. Bugün ise aynı uygulamanın daha geniş müşteri kitlelerine uygulanabilirliğini işletmeler CRM ile sağlamaktır.
Sonuç Olarak…
Bir CRM uygulaması ile müşteri hakkında daha detaylı bilgiye sahip olabilir ve ihtiyaçlara daha hızlı cevap verebiliriz. Sahip olduğumuz bilgilerle satışı daha hızlı ve daha düşük maliyetlerle gerçekleştirebiliriz. Ayrıca, satış potansiyellerini görebilir, hedeflerimizi gerçekleşen satışlarımızla kıyaslayabiliriz. En önemlisi ise, müşteri beklentilerini karşılayarak, hizmette yarattığımız rekabetçi avantajla müşteri sadakatini oluşturabilir ve karlılığımızı arttırabiliriz.
*Bu yazı AdresGezgini Pazarlama ve Satış Temsilcisi Yeliz Karakaş tarafından yazılmıştır
